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NPS berechnen: Rechner für Net Promoter Score und CSAT

Geben Sie die Zahl der Promotoren, Passiven und Kritiker ein oder fügen Sie die Einzelbewertungen aus Ihrer Umfrage ein. Der Rechner zeigt den Net Promoter Score mit Rechenweg und auf Wunsch den CSAT-Wert aus einer Skala von 1 bis 5.

Ihre Angaben

Net Promoter Score

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Promotoren (0)
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Passive (0)
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Kritiker (0)
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Antworten
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Die Berechnung läuft in Ihrem Browser, ParrotNotes speichert Ihre Zahlen nicht. Sie stehen in der Adresszeile, damit Sie das Ergebnis als Lesezeichen speichern oder teilen können.

So berechnen Sie den NPS

Die Umfrage stellt eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, ist Promotor, wer 7 oder 8 gibt, ist passiv, alle von 0 bis 6 sind Kritiker (im Englischen Detractors).

Ein Beispiel: 150 Kunden haben geantwortet, 75 Promotoren, 45 Passive und 30 Kritiker. Das sind 50 % Promotoren und 20 % Kritiker, der NPS ist also 50 − 20 = 30. Er wird als Zahl ohne Prozentzeichen angegeben, ein NPS von 30 heißt nicht 30 % zufriedene Kunden.

NPS und CSAT: zwei Fragen für zwei Zwecke

Der NPS fragt nach der Beziehung insgesamt. Der CSAT (Customer Satisfaction Score) fragt nach einem einzelnen Erlebnis: dem Servicetelefonat, der Lieferung, der Schulung, meist auf einer Skala von 1 bis 5. Den CSAT verschicken viele Unternehmen direkt nach dem Kontakt, den NPS ein- oder zweimal im Jahr.

Für den CSAT zählen Sie die 4er und 5er und teilen durch alle Antworten. Bei 48 Fünfern, 30 Vierern, 12 Dreiern, 6 Zweiern und 4 Einsern sind das 78 von 100, also 78 %. Manche Teams berichten nur die Fünfer als Top Box, hier 48 %. Schreiben Sie dazu, welche Variante Sie nutzen, sonst vergleicht das nächste Quartal zwei verschiedene Zahlen.

Wie stark eine einzelne Antwort den Wert bewegt

Bei kleinen Umfragen springt der NPS schnell. Mit 150 Antworten verschiebt ein Kunde, der vom Kritiker zum Promotor wird, den Wert um gut 1,3 Punkte; mit 30 Antworten sind es fast 7 Punkte. Ein Anstieg von 5 Punkten bei einer kleinen B2B-Kundenbasis kann also schlicht Zufall sein.

Vergleichen Sie deshalb nur Umfragen mit ähnlicher Größe und derselben Zielgruppe, und schauen Sie neben dem NPS auf die Rohzahlen. Im Modus „NPS aus Einzelwerten“ zeigt der Rechner die Verteilung über alle elf Stufen: Viele Sechsen sind ein anderes Problem als viele Nullen.

Nach der Umfrage: mit den Kritikern sprechen

Die Zahl sagt, wie viele Kunden unzufrieden sind, aber nicht, woran es liegt. Das steht in der offenen Folgefrage („Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“) und vor allem in den Gesprächen danach.

Rufen Sie die Kritiker und die Passiven Ihrer wichtigsten Kunden innerhalb weniger Tage an. Fragen Sie, was schiefgelaufen ist und was für eine 9 fehlen würde, notieren Sie die Antworten in den Worten des Kunden und vereinbaren Sie einen konkreten nächsten Schritt. Die Liste gehört in das nächste Quartalsgespräch mit dem Kunden.

Herkunft und Markenrechte

Fred Reichheld von Bain & Company stellte den Net Promoter Score im Dezember 2003 im Harvard Business Review vor („The One Number You Need to Grow“). Bain definiert den Wert bis heute so wie dieser Rechner: Anteil der Promotoren (9 oder 10) minus Anteil der Kritiker (0 bis 6).

Net Promoter®, NPS® und Net Promoter System® sind eingetragene Marken, Net Promoter Score℠ ist eine Dienstleistungsmarke von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. ParrotNotes steht in keiner Verbindung zu ihnen.

Quellen

Weiterlesen: QBR im Vertrieb: Agenda und Vorlage, Kundentermin führen, B2B-SaaS-Vertrieb.

Der Wert zeigt, wer unzufrieden ist. Das Gespräch zeigt, warum.

Rufen Sie die Kritiker nach der Umfrage an. ParrotNotes nimmt das Gespräch auf (mit Einverständnis), schreibt die Zusammenfassung und hält Beschwerden und vereinbarte Schritte fest, damit die Nachbereitung wirklich passiert.

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Häufige Fragen zu NPS und CSAT