Calculadora de NPS y CSAT

Cómo calcular el NPS paso a paso

La encuesta hace una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Quien responde 9 o 10 es promotor, quien responde 7 u 8 es pasivo y quien responde de 0 a 6 es detractor.

Supongamos 250 respuestas: 140 promotores, 70 pasivos y 40 detractores. Eso es 56% de promotores y 16% de detractores, así que el NPS es 56 − 16 = 40. Se escribe como número, no como porcentaje: un NPS de 40 no significa que el 40% de tus clientes esté contento.

NPS o CSAT: cuál usar y cuándo

El NPS mide la relación: ¿este cliente te recomendaría? El CSAT (índice de satisfacción del cliente) mide un momento concreto, como una llamada a soporte, una entrega o una capacitación, casi siempre en una escala de 1 a 5.

Para el CSAT, suma los 4 y los 5 y divide entre todas las respuestas. Con 110 cincos, 50 cuatros, 20 treses, 12 doses y 8 unos, tienes 160 de 200: 80%. Si tu equipo reporta solo los 5 (top box), el resultado es 55%. Aclara cuál usas para que los trimestres se puedan comparar.

Cuántas respuestas necesitas para confiar en el número

Con pocas respuestas, el NPS se mueve mucho. En una encuesta de 250, un cliente que pasa de detractor a promotor sube el NPS 0.8 puntos; en una de 25, lo sube 8 puntos. Si vendes a pocas empresas grandes, una variación de 5 puntos puede no significar nada.

Compara encuestas de tamaño parecido y con el mismo tipo de cliente, y mira siempre los totales junto al NPS. En el modo "NPS desde calificaciones" verás cuántas respuestas hubo en cada número del 0 al 10: muchos 6 cuentan una historia distinta a muchos 0.

Qué hacer con los detractores

El número dice cuántos clientes están molestos, pero no por qué. La razón está en la pregunta abierta después de la calificación ("¿Cuál es el motivo principal de tu calificación?") y, sobre todo, en la conversación que sigue.

Llama a los detractores, y a los pasivos de tus cuentas más grandes, en los días siguientes a la encuesta. Pregunta qué falló y qué haría falta para que te dieran un 9. Anota lo que dicen con sus palabras, acuerda un siguiente paso concreto y lleva la lista a la siguiente revisión trimestral con el cliente.

De dónde viene el NPS

Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó el Net Promoter Score en "The One Number You Need to Grow", publicado en Harvard Business Review en diciembre de 2003. Bain lo sigue definiendo igual que esta calculadora: el porcentaje de promotores (9 o 10) menos el porcentaje de detractores (0 a 6).

Net Promoter®, NPS® y Net Promoter System® son marcas registradas, y Net Promoter Score℠ es una marca de servicio, de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. ParrotNotes no está afiliado a ellos.

Fuentes

• Harvard Business Review, diciembre de 2003: The One Number You Need to Grow (Fred Reichheld)
• Bain & Company, Net Promoter System: Measuring your Net Promoter Score (definición y aviso de marcas)

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