Kundentermin führen: Vorbereitung, Agenda und Zusammenfassung

„Super, dann schicken Sie uns das rüber?“

Julia, Kundenberaterin in einer kleinen Designagentur, sagt ja. Der Kundentermin ist vorbei. Im Aufzug merken sie und ihr Kollege, dass sie sich nicht einig sind, was „das“ war: der überarbeitete Zeitplan, die neue Kostenschätzung oder beides. Am Donnerstag fragt der Kunde, wo es bleibt. (Julia ist ein Beispiel, keine Fallstudie.)

Die meisten Kundentermine scheitern nicht im Raum. Sie scheitern vorher, wenn niemand festlegt, wofür der Termin da ist, und hinterher, wenn niemand aufschreibt, was vereinbart wurde.

Dieser Leitfaden deckt alle drei Phasen ab: einen 10-Minuten-Vorbereitungsbogen, eine Agenda für den Kundentermin mit Zeiten, ein Skript für die letzten fünf Minuten und eine Vorlage für die Zusammenfassung per E-Mail. Am Ende begleiten wir einen erfundenen Termin von der Vorbereitung bis zur Zusammenfassung, damit Sie jedes Element ausgefüllt sehen.

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Was ein guter Kundentermin liefern muss

Ein Kundentermin ist jedes Treffen mit jemandem, der Sie bezahlt oder bezahlen könnte. Jede Terminart sollte ein Ergebnis hinterlassen, auf das Sie zeigen können.

Wenn Sie das Ergebnis nicht benennen können, reicht vielleicht eine E-Mail. Ein Erstgespräch mit einem Interessenten ist dagegen ein Discovery-Gespräch: Lesen Sie dazu unsere Discovery-Fragen im Vertrieb.

Vor dem Kundentermin: ein Vorbereitungsbogen in 10 Minuten

Die Vorbereitung auf einen Kundentermin braucht fünf Antworten, am Vortag aufgeschrieben.

Andrew Sobel, der über Kundenbeziehungen schreibt, bringt die Kernfrage auf den Punkt: „Haben Sie so viel Zeit darauf verwendet, darüber nachzudenken, was Ihr Kunde sagen wird, wie darüber, was Sie selbst sagen wollen?“ (Andrew Sobel). Der Vorbereitungsbogen zwingt Sie dazu.

VORBEREITUNGSBOGEN KUNDENTERMIN
Kunde, Teilnehmende, Datum, Dauer:

1. Was muss dieser Termin liefern? (ein Satz)
2. Was hat sich beim Kunden seit dem letzten Treffen geändert?
3. Was wird der Kunde uns fragen, und was antworten wir?
4. Was haben wir letztes Mal zugesagt, und ist es erledigt?
5. Welche Entscheidung brauchen wir vom Kunden?

Frage 4 ist die wichtigste. Eine offene Zusage, von der Sie hoffen, dass sie nicht zur Sprache kommt, kostet Vertrauen. Sprechen Sie sie zuerst an: „Wir schulden Ihnen noch den überarbeiteten Plan. Sie bekommen ihn am Freitag.“

Schicken Sie die Agenda dann 24 Stunden vorher und bitten Sie den Kunden, sie zu ergänzen. So kommt er vorbereitet, und sein eigentliches Anliegen zeigt sich vor dem Termin statt in den letzten fünf Minuten.

Eine Agenda für den Kundentermin, die Sie direkt verschicken können

Diese Agenda für den Kundentermin dauert 45 Minuten. Sie passt für Statustermine und Reviews, und Sie können sie auf 30 Minuten kürzen, indem Sie die Blöcke Fortschritt und Hauptthema straffen.

Der Kunde spricht zuerst, weil seine Neuigkeiten oft ändern, was Sie präsentieren sollten. Die mündliche Zusammenfassung bekommt fünf Minuten, weil dort aus „Schicken Sie uns das rüber?“ eine klare Zusage wird.

Für interne Besprechungen finden Sie in unserem Leitfaden zur Meeting-Agenda fünf weitere Formate. Für ein formelles Quartalsreview mit einem Kunden lesen Sie unseren Leitfaden zum Sales-QBR.

Während des Kundentermins: so führen, dass sich die Notizen fast selbst schreiben

Wie Sie einen Kundentermin führen, entscheidet darüber, wie leicht die Zusammenfassung fällt.

• Lassen Sie den Kunden zuerst sprechen. Wenn er gerade Budget verloren hat, können Ihre Folien zu Phase zwei warten.
• Nutzen Sie einen Themenspeicher. „Das parken wir, ich nehme es in die Zusammenfassung auf.“ Der Kunde fühlt sich gehört, und die Agenda bleibt stehen.
• Sprechen Sie Entscheidungen laut aus. „Wir sind uns also einig: Start am 14., nicht am 7.“
• Benennen Sie Verantwortliche auch beim Kunden. Freigaben, Zugänge und Daten sind Aufgaben des Kunden. Schreiben Sie Namen dazu.

Für das Notizformat selbst trennt die Kunden- und Lieferantenvorlage in unserer Vorlage für Besprechungsnotizen die Zusagen nach Seiten, und genau das braucht die Zusammenfassung.

Das Skript für die Zusammenfassung zum Schluss

In Minute 38 lesen Sie Folgendes vor und füllen die Lücken aus Ihren Notizen:

„Bevor wir schließen, lese ich kurz vor, was ich notiert habe. Wir haben [Entscheidung] beschlossen. Auf unserer Seite wird [Name] bis [Datum] [Aufgabe] erledigen. Auf Ihrer Seite wird [Name] bis [Datum] [Aufgabe] erledigen. [Thema] haben wir geparkt, dafür schlage ich in der Zusammenfassung einen Termin vor. Der nächste Termin ist am [Datum]. Habe ich etwas vergessen oder falsch verstanden?“

Auf die letzte Frage kommt es an. Jonas, Kundenbetreuer bei einem IT-Dienstleister, liest vor: „Ihr Team schickt die Benutzerliste bis Freitag.“ Die Leiterin Betrieb beim Kunden sagt: „Nein, unser IT-Leiter muss sie erst freigeben, also am Mittwoch darauf.“ Diese eine Korrektur erspart eine Woche Nachhaken wegen einer Liste, die am Freitag nie gekommen wäre. (Jonas ist ein Beispiel.)

Den Kundentermin aufnehmen, mit Einverständnis

Fragen Sie vorher, jedes Mal: „Darf ich das aufnehmen, damit ich Ihnen genaue Notizen schicken kann?“

Das US-Bundesrecht erlaubt eine Aufnahme, wenn Sie selbst am Gespräch beteiligt sind oder eine beteiligte Person eingewilligt hat (18 U.S.C. § 2511(2)(d)). Das Reporters Committee for Freedom of the Press nennt jedoch etwa 11 US-Bundesstaaten, die vorrangig die Einwilligung aller Beteiligten verlangen, darunter Kalifornien, Florida, Illinois und Washington (RCFP). Andere Länder haben eigene Regeln, deshalb ist Fragen überall die sichere Gewohnheit.

ParrotNotes macht ein Smartphone auf dem Tisch zu Ihrem Protokollführer. Es nimmt bei ausgeschaltetem Bildschirm auf, ohne dass ein Bot Ihrem Videocall beitritt, und liefert Ihnen ein Transkript, eine KI-Zusammenfassung und die Aufgaben aus dem Gespräch. Es kann auch die Zusammenfassungs-Mail aus dem Gesagten entwerfen. Mit Pro erhalten Sie Aufnahmen bis zu 3 Stunden, Sprechererkennung, damit Sie sehen, wer was zugesagt hat, und Übersetzung in über 99 Sprachen für internationale Kunden (siehe Audio ins Englische übersetzen).

Haben Sie diese Woche einen Kundentermin? Laden Sie ParrotNotes kostenlos herunter. Der kostenlose Tarif bietet 100 Minuten pro Monat mit einer KI-Zusammenfassung zu jeder Aufnahme.

Nach dem Kundentermin: die Zusammenfassung per E-Mail

Die Zusammenfassung nach dem Kundentermin ist die Grundlage, mit der beide Seiten arbeiten. Karl Sakas, der Agenturinhaber berät, verschickt die Aufgaben nach jedem Gespräch „sofort oder innerhalb eines Werktags“, jeweils mit Verantwortlichem und Frist (Sakas & Company).

Kopieren Sie diese Vorlage:

Betreff: Zusammenfassung: Review [Projekt], [Datum]

Guten Tag [Name],

vielen Dank für heute. Hier ist, was wir vereinbart haben.

ENTSCHEIDUNGEN
- [Entscheidung, eine Zeile]

NÄCHSTE SCHRITTE: UNSERE SEITE
- [Aufgabe]: [Verantwortlich], bis [Datum]

NÄCHSTE SCHRITTE: IHRE SEITE
- [Aufgabe]: [Verantwortlich], bis [Datum]

FÜR SPÄTER GEPARKT
- [Thema]: Ich schlage bis [Datum] einen Termin vor

NÄCHSTER TERMIN
[Datum, Uhrzeit, Ort oder Link]: [Inhalt]

Falls ich etwas falsch festgehalten habe, antworten Sie einfach, dann korrigiere ich es.

Beschränken Sie sich auf Entscheidungen und darauf, wer was erledigt. Zwei Tage vor jeder Frist auf Kundenseite fassen Sie mit einer Zeile nach, die aus der Zusammenfassung zitiert, und eröffnen den nächsten Termin mit deren nächsten Schritten.

Wenig Zeit zwischen zwei Terminen? Fügen Sie Ihre Notizen in unseren kostenlosen Follow-up-E-Mail-Generator ein und erhalten Sie einen Entwurf mit Zusammenfassung, nächsten Schritten und einer klaren Bitte. Für das Nachfassen nach einem Verkaufsgespräch lesen Sie unsere Vorlagen für Follow-up-E-Mails.

Ein Kundentermin von der Vorbereitung bis zur Zusammenfassung

Hier das ganze Paket an einem erfundenen Termin. Hanna, selbstständige Beraterin für Betriebsabläufe, ist seit sechs Monaten für die Bäckerei Nordfeld tätig, eine Kette mit 14 Filialen, und soll dort Lebensmittelabfälle senken. Am Donnerstag um 10 Uhr steht das Quartalsreview mit Jörg, dem Betriebsleiter, und Petra, der Leiterin Finanzen, an. (Alle vier sind Beispiele.)

Montag, der Vorbereitungsbogen:

1. Ergebnis: Einigung auf die nächsten drei Filialen für das neue Bestellsystem.
2. Geändert: Jörg hat eine neue Filiale erwähnt, die im November öffnet.
3. Sie werden fragen: Warum sanken die Abfälle nur in zwei der vier Pilotfilialen?
   Antwort: Die anderen zwei haben während eines Personalwechsels drei Wochen von Hand bestellt.
4. Zugesagt: wöchentlicher Abfallbericht pro Filiale. Erledigt, geht jeden Freitag raus.
5. Entscheidung: die nächsten drei Filialen und wer deren Leitungen schult.

Mittwoch, die Agenda. Petra antwortet und ergänzt die Lizenzkosten.

Donnerstag, der Termin. Jörgs Neuigkeiten ändern den Plan: Die neue Filiale öffnet am Montag, dem 16. November, und er möchte sie vom ersten Tag an mit dem neuen System betreiben. Bei der mündlichen Zusammenfassung korrigiert Petra eine Zeile: Sie bestätigt das Lizenzbudget bis zum 9. Oktober, nicht „nächste Woche“.

Donnerstagnachmittag, die Zusammenfassung. Hanna beginnt mit der Zusammenfassung und den Aufgaben aus der Aufnahme, gleicht sie mit ihren Notizen ab und verschickt:

ENTSCHEIDUNGEN
- Nächster Rollout: Lindenstraße, Hafenstraße und die neue Filiale am Marktplatz
- Marktplatz nutzt das neue Bestellsystem ab dem Eröffnungstag, 16. Nov.

NÄCHSTE SCHRITTE: UNSERE SEITE
- Schulungsplan für drei Filialleitungen: Hanna, bis 14. Okt.

NÄCHSTE SCHRITTE: IHRE SEITE
- Lizenzbudget bestätigt: Petra, bis 9. Okt.
- Namen der Filialleitungen und Schulungstermine: Jörg, bis 12. Okt.

NÄCHSTER TERMIN
Donnerstag, 5. Nov., 10 Uhr: Stand des Rollouts und Plan für den Marktplatz

Das am Montag benannte Ergebnis, „die nächsten drei Filialen“, steht in der ersten Zeile der Zusammenfassung. Das ist der Test für einen guten Kundentermin.

Führen Sie Ihren nächsten Kundentermin mit diesem Paket

Ein Kundentermin gelingt, wenn beide Seiten wissen, was entschieden wurde und wer was bis wann erledigt:

• Nehmen Sie sich 10 Minuten für den Vorbereitungsbogen und benennen Sie das eine Ergebnis
• Schicken Sie am Vortag eine Agenda mit Zeiten und lassen Sie den Kunden zuerst sprechen
• Lesen Sie Entscheidungen und nächste Schritte vor, bevor jemand geht
• Verschicken Sie die Zusammenfassung am selben Tag, mit Verantwortlichen und Terminen auf beiden Seiten

Julias nächster Kundentermin endet mit einer mündlichen Zusammenfassung, und „das“ bekommt einen Namen und ein Datum. Kopieren Sie die Vorlagen und testen Sie ParrotNotes kostenlos, damit die Zusammenfassung mit dem beginnt, was gesagt wurde, nicht mit dem, woran Sie sich erinnern.