Erlang Rechner (Erlang C)
Geben Sie die erwarteten Anrufe pro Intervall, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Ihr Servicelevel-Ziel ein. Der Erlang Rechner zeigt den Personalbedarf im Callcenter: Agenten am Telefon, Wartewahrscheinlichkeit, mittlere Wartezeit, Auslastung und das Personal für den Dienstplan nach Shrinkage.
Anrufvolumen und Bearbeitungszeit
Anrufe, oder Chats, wenn jeder Agent nur einen gleichzeitig bearbeitet.
Gespräch + Halten + Nachbearbeitung, pro Anruf.
Servicelevel-Ziel
Leer lassen für keine Obergrenze. 85 % ist eine übliche Grenze.
Pausen, Schulungen, Meetings, Abwesenheit: bezahlte Zeit ohne Telefon.
Ergebnis
Benötigte Agenten
14
Am Telefon, um das Ziel zu erreichen
Personal im Dienstplan
20
Nach 30 % Shrinkage, aufgerundet
Verkehrswert
10
Erlang: Anrufstunden pro Stunde
Erreichter Servicelevel
88,8 %
Ziel 80 % in 20 s
Wartewahrscheinlichkeit
17,4 %
Mittlere Wartezeit (ASA)
7,8 s
Auslastung
71,4 %
Ohne Wartezeit angenommen: 82,6 %
Agenten und Servicelevel
Was jede Agentenzahl bei gleichem Anrufvolumen erreicht. Zeilen bis zum Verkehrswert kommen nicht hinterher: Die Warteschlange wächst.
| Agenten | Servicelevel | ASA | Auslastung | P(Warten) |
|---|---|---|---|---|
| 11 | 39,0 % | 122,8 s | 90,9 % | 68,2 % |
| 12 | 64,0 % | 40,4 s | 83,3 % | 44,9 % |
| 13 | 79,6 % | 17,1 s | 76,9 % | 28,5 % |
| 14(Ihr Ergebnis) | 88,8 % | 7,8 s | 71,4 % | 17,4 % |
| 15 | 94,1 % | 3,7 s | 66,7 % | 10,2 % |
| 16 | 97,1 % | 1,7 s | 62,5 % | 5,7 % |
| 17 | 98,6 % | 0,8 s | 58,8 % | 3,1 % |
| 18 | 99,3 % | 0,4 s | 55,6 % | 1,6 % |
| 19 | 99,7 % | 0,2 s | 52,6 % | 0,8 % |
| 20 | 99,9 % | 0,1 s | 50,0 % | 0,4 % |
Was Sie eingeben, wird nicht an ParrotNotes gesendet.
So funktioniert die Erlang-C-Formel
Am Anfang steht der Verkehrswert in Erlang: Anrufe × durchschnittliche Bearbeitungszeit ÷ Länge des Intervalls. 100 Anrufe zu 180 Sekunden in 30 Minuten sind 18.000 ÷ 1.800 = 10 Erlang. Zehn Agenten wären also pausenlos beschäftigt, ohne jeden Puffer.
Erlang C liefert daraus die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anrufer bei N Agenten warten muss, und damit den Anteil der Anrufe, die innerhalb Ihrer Zielzeit angenommen werden, sowie die mittlere Wartezeit (ASA). Im Rechenbeispiel von Call Centre Helper ergeben dieselben 10 Erlang bei einem Ziel von 80 % in 20 Sekunden 39,0 % mit 11 Agenten, 64,0 % mit 12, 79,6 % mit 13 und 88,8 % mit 14. 14 Agenten erreichen das Ziel, bei 7,8 Sekunden mittlerer Wartezeit.
Der Rechner übernimmt diese Suche und zeigt die Agentenzahlen rund um das Ergebnis, damit Sie sehen, was ein Agent mehr oder weniger am Servicelevel ändert.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) berechnen
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung pro Anruf. Aus einem Bericht mit Summen: (Gesprächszeit gesamt + Haltezeit gesamt + Nachbearbeitung gesamt) ÷ bearbeitete Anrufe. 240 Sekunden Gespräch, 30 Sekunden Halten und 60 Sekunden Nachbearbeitung ergeben eine AHT von 330 Sekunden.
Öffnen Sie im Rechner "AHT aus den Bestandteilen berechnen", um die drei Werte zu addieren und direkt zu übernehmen. Wer die Nachbearbeitung vergisst, plant fast immer zu knapp.
Auslastung
Die Auslastung (Occupancy) ist der Anteil der angemeldeten Zeit, in der Agenten Kontakte bearbeiten: Verkehrswert ÷ Agenten. 10 Erlang auf 14 Agenten sind 71,4 %. Kleine Teams laufen beim gleichen Servicelevel mit geringerer Auslastung, große Teams mit höherer.
Sehr hohe Auslastung lässt keine Zeit zwischen den Gesprächen, deshalb setzen viele Callcenter eine Obergrenze (das Beispiel von Call Centre Helper nutzt 85 %). Tragen Sie eine maximale Auslastung ein, erhöht der Rechner die Agentenzahl, wenn die Grenze und nicht der Servicelevel entscheidet.
Shrinkage und Personalbedarf im Dienstplan
Agenten am Telefon sind nicht dasselbe wie Personen im Dienstplan. Pausen, Schulungen, Coaching, Meetings und Abwesenheit kosten bezahlte Zeit außerhalb der Warteschlange; dieser Anteil heißt Shrinkage. Personal im Dienstplan = Agenten ÷ (1 − Shrinkage), aufgerundet: 14 Agenten bei 30 % Shrinkage sind 14 ÷ 0,7 = 20 Personen.
Rechnen Sie jedes Intervall einzeln: Die Spitze am Montag um 9:00 Uhr braucht andere Zahlen als die Flaute am Donnerstag um 15:00 Uhr. Für Vollzeitäquivalente über die Woche nutzen Sie den Vollzeitäquivalent-Rechner.
Was das Modell annimmt
Erlang C geht davon aus, dass Anrufe zufällig eintreffen (Poisson-Prozess), jeder Anrufer wartet, bis er angenommen wird, jeder Agent einen Kontakt zur Zeit bearbeitet und sich die Bearbeitungszeiten ausgleichen. Echte Anrufer legen auf; bei vielen Abbrüchen plant Erlang C deshalb eher zu viel Personal ein. Für diesen Fall gibt es Modelle, die Abbrüche berücksichtigen.
Chats passen nur, wenn jeder Agent einen Chat zur Zeit führt. Behandeln Sie jedes Ergebnis als Planungswert und gleichen Sie es mit den echten Zahlen Ihrer Warteschlange ab.
Die Ergebnisse sind Planungswerte nach dem Erlang-C-Modell, keine Vorhersage Ihrer Warteschlange.
Rechenbeispiel, gegen das der Rechner geprüft ist (gelesen am 12. Oktober 2026, englisch):
Für Teamleiter im Vertrieb: Vertrieb beim Personaldienstleister.
Das Team ist geplant. Jetzt die Nachbearbeitung verkürzen.
Nachbearbeitung steckt in jeder Bearbeitungszeit. Sprechen Sie direkt nach dem Gespräch eine kurze Sprachnotiz in ParrotNotes oder nehmen Sie ein Kundentreffen auf, und Sie erhalten die Zusammenfassung und einen Entwurf für die Follow-up-E-Mail. So schrumpft die Nacharbeit. Kostenlos für 100 Minuten Aufnahme im Monat.
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