Calculadora Erlang C
Escribe las llamadas que esperas en un intervalo, el tiempo medio de atención y tu nivel de servicio objetivo. La calculadora Erlang hace el dimensionamiento de call center: agentes en el teléfono, probabilidad de espera, velocidad media de respuesta, ocupación y las personas que necesitas en el horario después del shrinkage.
Volumen de llamadas y tiempo de atención
Llamadas, o chats si cada agente atiende uno a la vez.
Conversación + espera + trabajo posterior, por llamada.
Nivel de servicio objetivo
Déjalo vacío si no hay tope. 85% es un límite común.
Descansos, capacitación, reuniones, ausencias: tiempo pagado fuera del teléfono.
Resultado
Agentes necesarios
14
En el teléfono, para cumplir el objetivo
Personas en el horario
20
Con 30% de shrinkage, redondeado hacia arriba
Intensidad de tráfico
10
Erlangs: horas de llamadas por hora
Nivel de servicio logrado
88.8%
Objetivo 80% en 20 s
Probabilidad de espera
17.4%
Velocidad media de respuesta (ASA)
7.8 s
Ocupación
71.4%
Atendidas sin espera: 82.6%
Agentes y nivel de servicio
Lo que da cada número de agentes con las mismas llamadas. Las filas iguales o por debajo del tráfico no alcanzan: la cola sigue creciendo.
| Agentes | Nivel de servicio | ASA | Ocupación | P(espera) |
|---|---|---|---|---|
| 11 | 39.0% | 122.8 s | 90.9% | 68.2% |
| 12 | 64.0% | 40.4 s | 83.3% | 44.9% |
| 13 | 79.6% | 17.1 s | 76.9% | 28.5% |
| 14(tu resultado) | 88.8% | 7.8 s | 71.4% | 17.4% |
| 15 | 94.1% | 3.7 s | 66.7% | 10.2% |
| 16 | 97.1% | 1.7 s | 62.5% | 5.7% |
| 17 | 98.6% | 0.8 s | 58.8% | 3.1% |
| 18 | 99.3% | 0.4 s | 55.6% | 1.6% |
| 19 | 99.7% | 0.2 s | 52.6% | 0.8% |
| 20 | 99.9% | 0.1 s | 50.0% | 0.4% |
Lo que escribes no se envía a ParrotNotes.
Cómo funciona la fórmula Erlang C
Primero se calcula la intensidad de tráfico en Erlangs: llamadas × tiempo medio de atención ÷ duración del intervalo. 100 llamadas de 180 segundos en 30 minutos son 18,000 ÷ 1,800 = 10 Erlangs, es decir, diez agentes ocupados todo el tiempo, sin ningún margen.
Con eso, Erlang C da la probabilidad de que una persona tenga que esperar con N agentes y, a partir de ella, el porcentaje atendido dentro de tu tiempo objetivo y la velocidad media de respuesta (ASA). En el ejemplo resuelto de Call Centre Helper, los mismos 10 Erlangs con un objetivo de 80% en 20 segundos dan 39.0% con 11 agentes, 64.0% con 12, 79.6% con 13 y 88.8% con 14. Con 14 agentes se cumple el objetivo, con 7.8 segundos de respuesta media.
La calculadora hace esa búsqueda por ti y muestra los números de agentes alrededor del resultado, para que veas qué cambia en el nivel de servicio con un agente más o uno menos.
Cómo calcular el tiempo medio de atención (AHT)
El tiempo medio de atención (AHT, average handle time) es conversación + espera + trabajo posterior, por llamada. Con un reporte de totales: (conversación total + espera total + trabajo posterior total) ÷ llamadas atendidas. 240 segundos de conversación, 30 en espera y 60 de cierre dan un AHT de 330 segundos.
Abre "Calcular el AHT a partir de sus partes" en la calculadora para sumar los tres y usar el resultado. Olvidar el trabajo posterior es la razón más común de un plan con poca gente.
Tasa de ocupación
La ocupación es la parte del tiempo conectado que los agentes pasan atendiendo: tráfico ÷ agentes. 10 Erlangs con 14 agentes es 71.4%. Los equipos pequeños trabajan con menos ocupación para el mismo nivel de servicio; los grandes pueden trabajar con más.
Una ocupación muy alta no deja tiempo entre llamadas, y muchos centros fijan un tope (el ejemplo de Call Centre Helper usa 85%). Si escribes una ocupación máxima, la calculadora sube el número de agentes cuando lo que decide es el tope y no el nivel de servicio.
Shrinkage y dimensionamiento de call center
Los agentes en el teléfono no son las personas en el horario. Descansos, capacitación, coaching, reuniones y ausencias quitan tiempo pagado a la cola; esa parte se llama shrinkage. Personas en el horario = agentes ÷ (1 − shrinkage), redondeado hacia arriba: 14 agentes con 30% de shrinkage son 14 ÷ 0.7 = 20 personas.
Calcula cada intervalo por separado: el pico del lunes a las 9:00 y la calma del jueves a las 15:00 necesitan números distintos. Para equivalentes a tiempo completo en la semana, usa la calculadora de FTE.
Qué supone el modelo
Erlang C supone que las llamadas llegan al azar (un proceso de Poisson), que cada persona espera hasta que la atienden, que cada agente atiende un contacto a la vez y que los tiempos de atención se compensan. En la realidad la gente cuelga, así que con mucho abandono Erlang C tiende a pedir más personal del necesario. Para ese caso existen modelos que incluyen el abandono.
Los chats encajan solo si cada agente atiende uno a la vez. Toma cada resultado como una estimación para planear y compáralo con lo que de verdad pasó en tu cola.
Los resultados son estimaciones del modelo Erlang C para planear, no un pronóstico de tu cola.
Ejemplo resuelto con el que se comprobó la calculadora (consultado el 12 de octubre de 2026, en inglés):
Para líderes de equipos de ventas: ventas en agencias de empleo.
El equipo ya está dimensionado. Ahora recorta el trabajo posterior.
El trabajo posterior es parte de cada tiempo de atención. Graba una nota de voz corta en ParrotNotes al terminar la conversación, o graba una reunión con un cliente, y obtén el resumen y un borrador del correo de seguimiento, para que el trabajo posterior se reduzca. Gratis para 100 minutos de grabación al mes.
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