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Anrufprotokoll Vorlage

Protokollieren Sie Ihre Anrufe mit Datum, Kontakt, Firma, Ergebnis und nächstem Schritt, sehen Sie die Summen je Ergebnis und drucken Sie das Protokoll oder laden Sie es als CSV. Wählen Sie ein Protokoll für Vertrieb, Kundenservice oder Empfang und schalten Sie Spalten an oder aus.

Was in ein Anrufprotokoll gehört

  • Datum und Uhrzeit

    Wann der Anruf war. Daran sehen Sie, zu welchen Zeiten Kunden abheben, und es ist das Erste, wonach gefragt wird, wenn ein Auftrag oder eine Reklamation nachverfolgt wird.

  • Kontakt, Firma und Nummer

    Mit wem Sie gesprochen haben oder wen Sie erreichen wollten, und wie Sie die Person wieder erreichen: Telefonnummer oder E-Mail.

  • Richtung und Anlass

    Ausgehend oder eingehend, und welche Art Anruf: Kaltakquise, Nachfassen, Bedarfsanalyse oder Support. So sehen Sie, wie viele Erstanrufe ein Termin kostet.

  • Ergebnis

    Erreicht, Mailbox, nicht erreicht, Termin vereinbart, kein Interesse, erledigt oder Rückruf vereinbart. Ein Wort je Anruf macht die Summen erst möglich.

  • Notizen

    Was die Person gesagt hat, möglichst in ihren Worten: das Problem, das Budget, der Name des zweiten Entscheiders. Diese Spalte zahlt sich später aus.

  • Nächster Schritt und Termin

    Das eine, was als Nächstes passiert, und wann. Ein Anruf ohne nächsten Schritt ist ein Anruf, den Sie noch einmal von vorn führen.

Drei Protokolle für drei Aufgaben

  • Vertrieb und Akquise

    Ausgehende Anrufe mit Kontakt, Firma, Anlass, Ergebnis, Notizen und nächstem Schritt. Die Auswertung zeigt Erreichbarkeitsquote und vereinbarte Termine, die zwei Zahlen, nach denen im Innendienst gefragt wird.

  • Kundenservice

    Ein- und ausgehende Anrufe mit Anlass, Ergebnis (erledigt oder Rückruf vereinbart) und Nachbearbeitung, damit nichts verloren geht, was am Telefon zugesagt wurde.

  • Empfang und Büro

    Ein Protokoll für Empfang oder Sekretariat: wer angerufen hat, für wen, die Nummer und das Anliegen, mit dem nächsten Schritt für den Rückruf. Anders als eine Telefonnotiz, die eine einzelne Nachricht festhält, sammelt es alle Anrufe auf einer Liste.

Die Auswertung lesen: Erreichbarkeitsquote und Termine

Die Erreichbarkeitsquote ist der Anteil der Anrufe, bei denen jemand abgehoben hat: Anrufe mit dem Ergebnis erreicht, Termin vereinbart, kein Interesse, erledigt oder Rückruf vereinbart, geteilt durch alle Anrufe mit Ergebnis. Mailbox und nicht erreicht zählen als Versuche ohne Gespräch. Bei 20 Anrufen mit 6 Mailbox-Nachrichten, 8-mal nicht erreicht und 6 Gesprächen liegt die Quote bei 6 ÷ 20 = 30 %.

„Termine vereinbart“ zählt die Anrufe mit diesem Ergebnis, im Beispiel 2. Dazu zählt die Auswertung aus- und eingehende Anrufe und die Anrufe mit offenem nächstem Schritt, damit Sie sehen, womit der nächste Tag beginnt. Anrufe ohne Ergebnis stehen in der Liste, zählen aber nicht in die Quote.

Anrufprotokoll, Besuchsbericht oder CRM?

Das Anrufprotokoll ist die laufende Liste: eine Zeile je Anruf, im Lauf des Tages ausgefüllt. Ein Besuchsbericht beschreibt einen wichtigen Termin ausführlich, nachdem er stattgefunden hat. Welche Aktivitäten Sie überhaupt messen sollten, ist eine eigene Frage; dazu mehr im Beitrag über Vertriebsaktivitäten.

Arbeitet Ihr Team mit einem CRM, sammelt das Protokoll die Anrufe, bevor sie dort landen: Laden Sie am Abend die CSV herunter und übernehmen Sie die Zeilen. Wer zuerst protokolliert, verliert weniger Anrufe als jemand, der das CRM später pflegen will.

Tipps für ein Protokoll, das Sie wirklich führen

  • Vor dem nächsten Anruf eintragen

    Dreißig Sekunden direkt nach dem Gespräch sind besser als zehn Minuten am Abend, wenn die Gespräche verschwimmen.

  • Immer ein Ergebnis wählen

    Ein leeres Ergebnis lässt sich nicht zählen. Wählen Sie das passendste und schreiben Sie die Einzelheiten in die Notizen.

  • Den nächsten Schritt als Aufgabe formulieren

    „Preise für 25 Lizenzen senden“ mit Datum, nicht „nachfassen“. Dann wissen Sie, was zu tun ist, ohne die Notizen erneut zu lesen.

  • Die Worte des Kunden behalten

    Seine Formulierung des Problems wiederholen Sie im nächsten Gespräch und im Angebot. Beim Umformulieren geht sie verloren.

Mehr zu Anrufen und Aktivitäten: Vertriebsaktivitäten tracken, CRM-Dateneingabe im Außendienst, die Besuchsbericht-Vorlage.

Die Notizen-Spalte bleibt meistens leer

Nach dem zehnten Anruf schreibt niemand mehr ordentliche Notizen. Legen Sie auf, sprechen Sie in ParrotNotes kurz ein, was passiert ist, und erhalten Sie Zusammenfassung und nächsten Schritt fertig formuliert, bereit zum Übertragen ins Protokoll.

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Häufige Fragen zum Anrufprotokoll