Nutzerinterview: Fragen und ein Notizsystem

Petra führte in einer Woche sechs Kundeninterviews. Am Freitag öffnete sie ihre Notizen, um die Ergebnisse aufzuschreiben, und fand Zeilen wie „fand es gut“, „Export verwirrend?“ und „oft Excel erwähnt“. Sie wusste, dass eine Teilnehmerin etwas Scharfes zum Exportablauf gesagt hatte. Sie fand die Worte nicht mehr, und sie wusste nicht mehr, wer von den sechs es gesagt hatte. (Petra ist ein zusammengesetztes Beispiel, keine reale Person.)

So enden die meisten Wochen, in denen jemand zum ersten Mal interviewt. Die Gespräche waren gut. Die Aufzeichnung davon ist es nicht.

Ein Nutzerinterview ist nur so viel wert wie das, was Sie eine Woche später daraus ziehen können: den exakten Satz, den Umweg, den Moment, in dem die Teilnehmerin verstummte. Dieser Leitfaden gibt Ihnen 30 Fragen nach Phase geordnet, die Fragen, die Ihre Daten verfälschen, ein einseitiges Notizblatt zum Kopieren, ein 10-Minuten-Debrief und einen Plan fürs Interviewen ohne zweite Person. Wenn Sie das Interview auch aufzeichnen möchten: Laden Sie ParrotNotes kostenlos herunter und nehmen Sie es mit dem Telefon in Ihrer Tasche auf.

Wofür ein Nutzerinterview taugt (und wofür nicht)

Ein Nutzerinterview ist ein Einzelgespräch, in dem eine Forscherin oder ein Forscher offene Fragen zu vergangenen Erfahrungen einer Teilnehmerin stellt, zuhört und nachfasst, um zu verstehen, wie sie arbeitet, was ihr im Weg steht und warum. Die Nielsen Norman Group nennt es eine Einstellungsmethode: Es erfasst, was Menschen berichten, nicht, was sie tun.

Dieser Unterschied zählt. Jakob Nielsens knappe Zusammenfassung in Interviewing Users lautet, dass „what users say and what they do are different“: Was Nutzer sagen und was sie tun, sind zwei verschiedene Dinge. Interviews sind stark in der Erkundung: wie Menschen über ein Problem denken, was sie versucht haben, was passiert ist. Sie sind schwach darin, vorherzusagen, ob jemand eine Funktion nutzen würde, die er noch nie gesehen hat, und untauglich, um eine Button-Farbe zu entscheiden.

Nielsen benennt auch den Query-Effekt: „People can make up an opinion about anything“, Menschen können sich zu allem eine Meinung ausdenken, wenn man sie fragt. Die Aufgabe Ihrer Fragen ist also, Geschichten über echte Ereignisse hervorzuholen, und die Aufgabe Ihrer Notizen ist, diese Geschichten von Ihrer eigenen Interpretation getrennt zu halten. Beide Hälften folgen unten.

Vor dem Interview: Ziele, Leitfaden und Einwilligung

Der Leitfaden zu Nutzerinterviews der NN/g beginnt mit dem Satz, den die meisten Teams überspringen: „Think of an interview as a research study, not a sales session or an informal conversation.“ Ein Interview ist eine Studie, kein Verkaufsgespräch und kein Plausch. Daraus folgen drei Dinge.

Schreiben Sie zwei oder drei Ziele, die eine Entscheidung speisen. „Mehr über das Onboarding lernen“ ist zu breit. „Herausfinden, was Menschen in der ersten Stunde nach der Anmeldung tun und wo sie aufhören“ sagt Ihnen, welche Fragen Sie schreiben und welche Sie streichen.

Schreiben Sie einen Leitfaden, kein Skript. Eine Seite mit Ihren offenen Hauptfragen und den Nachfragen darunter. Testen Sie ihn einmal an einer Kollegin; Sie finden die Frage, die verwirrt, und die, die zehn Minuten dauert.

Holen Sie die Einwilligung ein, bevor Sie aufnehmen. Sagen Sie in der Eröffnung, dass Sie aufzeichnen möchten, warum, wer es hören wird und wie lange Sie es aufbewahren, und warten Sie dann auf ein klares Ja zur Aufnahme selbst. Fragen Sie erneut, wenn jemand später dazukommt. Das Aufnahmerecht ist von Ort zu Ort verschieden; unser Leitfaden zu One-Party-Consent-Staaten erklärt die US-Regeln für das Aufzeichnen eines Gesprächs, an dem Sie selbst beteiligt sind. Halten Sie Kontaktdaten aus den Notizen heraus und verwenden Sie stattdessen einen Teilnehmercode (T1, T2), wie es das 18F-Team in seinen Tipps zum Erfassen von Interviewdaten empfiehlt.

30 Fragen für das Nutzerinterview nach Phase

Jede Phase unten enthält die Fragen und die Nachfrage, die dazugehört. Sie werden nicht alle 30 in einer Sitzung stellen. Wählen Sie zwei oder drei pro Phase, die Ihren Zielen dienen, und halten Sie „Erzählen Sie mir mehr davon“ für jede Antwort bereit.

Aufwärmen (3 bis 5 Minuten)

1. Erzählen Sie mir kurz von Ihrer Rolle und wie eine normale Woche aussieht.
2. Wo passt [die Aufgabe] in diese Woche?
3. Wer ist sonst noch beteiligt, wenn Sie sie erledigen?
4. Welche Werkzeuge haben Sie dabei offen?

Nachfrage: „Wie sieht das an einem vollen Tag aus?“

Das letzte Mal (die wichtigste Frage)

Jeff Gothelf nennt „Erzählen Sie mir vom letzten Mal, als Sie [etwas getan haben]“ die wertvollste Frage, die man einem Nutzer stellen kann, ein Punkt, den Simon Willison aufgegriffen und wiederholt hat. Das letzte Mal ist konkret, aktuell und real, die Antwort ist also ein Beleg und keine Prognose.

5. Erzählen Sie mir vom letzten Mal, als Sie [die Aufgabe erledigt haben].
6. Was hat Sie an dem Tag dazu gebracht?
7. Was ist zuerst passiert? Und dann?
8. Woran haben Sie gemerkt, dass es erledigt war?
9. Was haben Sie direkt danach getan?

Nachfrage: „Sie sagten [ihr Wort]. Was meinten Sie damit?“

Schritt für Schritt

10. Könnten Sie mir zeigen, wie Sie es gemacht haben, Schritt für Schritt, als säße ich neben Ihnen?
11. Wo haben Sie innegehalten oder sind zurückgegangen?
12. Wonach haben Sie an dieser Stelle gesucht?
13. Was haben Sie dort erwartet?

Nachfrage: „Was wäre passiert, wenn es diesen Schritt nicht gäbe?“

Schmerzpunkte und Umwege

Nielsen merkt an, dass besonders schwierige oder besonders reibungslose Erlebnisse am lebendigsten in Erinnerung bleiben und am nützlichsten zu erfragen sind.

14. Erzählen Sie mir von einem Mal, als das schiefging.
15. Was haben Sie getan, um es zu umgehen?
16. Wie oft passiert das?
17. Was hat es Sie gekostet, an Zeit oder an etwas anderem?
18. Erzählen Sie mir von einem Mal, als es ungewöhnlich gut lief. Was war anders?
19. Haben Sie jemals ganz damit aufgehört? Was ist passiert?

Nachfrage: „Gehen Sie mit mir durch, was Sie als Nächstes getan haben.“

Kontext und Rahmenbedingungen

20. Wer sieht das Ergebnis dieser Arbeit?
21. Welche Fristen oder Regeln bestimmen, wie Sie sie erledigen?
22. Was haben Sie früher ausprobiert, und warum haben Sie damit aufgehört?
23. Wo bewahren Sie die Informationen auf, die Sie dafür brauchen?
24. Was tun Sie, wenn Sie nicht sicher sind, was zu tun ist?

Nachfrage: „Können Sie mir ein Beispiel aus dem letzten Monat geben?“

Abschluss (5 Minuten)

25. Was hätten Sie sich gewünscht, dass Ihnen jemand sagt, als Sie damit angefangen haben?
26. Wenn Sie eine Sache an diesem Ablauf ändern könnten, welche wäre es, und warum gerade diese?
27. Gibt es etwas, das ich hätte fragen sollen und nicht gefragt habe?
28. Gibt es jemanden, mit dem ich darüber noch sprechen sollte?
29. Dürfte ich per E-Mail nachfragen, wenn etwas unklar ist?
30. Wären Sie offen für ein weiteres Gespräch, sobald wir etwas gebaut haben?

Nachfrage: keine. Bedanken Sie sich, beenden Sie die Aufnahme hörbar, und sagen Sie, was als Nächstes passiert.

Fragen, die die Daten verfälschen

Manche Fragen erzeugen selbstbewusste Antworten ohne Substanz. Streichen Sie diese aus Ihrem Leitfaden:

• „Würden Sie eine Funktion nutzen, die …?“ Eine Prognose. Nielsens Punkt: Nutzer können nicht verlässlich sagen, ob sie etwas nutzen würden, das sie noch nie gesehen haben. Fragen Sie stattdessen nach dem letzten Mal, als sie vor dem Problem standen.
• „Wie machen Sie das normalerweise?“ Sie bekommen einen idealisierten Ablauf ohne die Abkürzungen. Fragen Sie nach dem letzten Mal.
• „War dieser Schritt nicht frustrierend?“ Suggestiv. Fragen Sie „Wie war dieser Schritt?“ und warten Sie.
• „Gefällt Ihnen das Dashboard?“ Ja oder Nein, und der Query-Effekt füllt den Rest. Fragen Sie, was sie letzte Woche damit gemacht haben.
• Zwei Fragen in einer. „Wie planen und verfolgen Sie es?“ bekommt eine Antwort auf eine Hälfte.
• Alles, womit sich jemand dumm fühlen könnte. Das Beispiel der NN/g ist die Frage nach dem zuletzt gelesenen Buch. Wenn Sie es wissen müssen, fragen Sie behutsam und spät.

Das Notizsystem

Ein Notizsystem hat drei Teile: wer schreibt, was die Zeichen bedeuten und wie die Seite aussieht. Legen Sie alle drei vor dem ersten Interview fest, damit die Notizen zu jeder Teilnehmerin gleich aussehen.

Wer schreibt

Die Regel des 18F-Teams: eine eigene Person für die Notizen, die nicht interviewt, damit die Interviewerin zuhören kann. Wenn Sie eine Kollegin haben, nutzen Sie sie. Wenn Sie allein interviewen (die meisten Gründer und viele Produktmanager tun das), machen Sie es so: Zeichnen Sie das Interview mit Einwilligung auf, nutzen Sie den Stift nur für Zeitmarken und Sterne, und schreiben Sie die vollständige Notiz im 10-Minuten-Debrief aus der Aufnahme. Beide Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, ist der Weg, auf dem „fand es gut“ auf der Seite landet.

Der Vier-Zeichen-Schlüssel

Sowohl 18F als auch das Looppanel-Team mit seiner Vorlage für Interviewnotizen trennen, was die Teilnehmerin gesagt hat, von dem, was Sie gedacht haben. Verwenden Sie vier Zeichen und sonst nichts:

• „…“ ein wörtliches Zitat, Wort für Wort
• […] etwas, das Sie beobachtet haben: eine Pause, ein Seufzer, ein Bildschirm, den sie geöffnet hat
• {…} eine Nachfrage für später oder eine Frage ans Team
• * ein Moment, zu dem Sie in der Aufnahme zurückkehren sollten

Schreiben Sie nie eine Zusammenfassung in Anführungszeichen. Wenn Sie die exakten Worte nicht erwischt haben, schreiben Sie [sagte etwas darüber, dass der Export langsam sei, bei 14:20 prüfen].

Das einseitige Notizblatt

NOTIZBLATT NUTZERINTERVIEW
Teilnehmercode:              Datum:          Interviewer / Notizen:
Segment oder Screener-Passung:               Aufnahme: ja / nein (Einwilligung bei __:__)
Ziel, dem diese Sitzung dient:

PHASE            NOTIZEN (mit „ “ [ ] { } *)                          ZEIT
Aufwärmen
Das letzte Mal
Schritt für Schritt
Schmerz / Umweg
Kontext
Abschluss

TOP-3-ZITATE (wörtlich, mit Zeit)
1.
2.
3.

BEOBACHTUNGEN, DIE ÄNDERN, WIE EIN ZITAT ZU LESEN IST

OFFENE NACHFRAGEN (an Teilnehmer / an Team)

ERSTE LESART (im Debrief schreiben, nicht währenddessen): ein Satz dazu, was uns diese Person sagt

Markus, ein zusammengesetzter Gründer, interviewte acht Praxismanagerinnen zur Terminplanung. Bei den ersten drei tippte er alles mit und verpasste den Ton. Bei den letzten fünf nutzte er das Blatt mit einer Kollegin, Lena, die schrieb. Lenas Seite für T6 hatte einen Stern bei 22:10 und [lacht] „Wir haben ein Whiteboard für das Whiteboard.“ Dieser Satz eröffnete die Ergebnispräsentation, und es gibt ihn nur, weil jemand Zitate statt Umschreibungen notiert hat.

Das 10-Minuten-Debrief

Machen Sie es, bevor Sie Ihre E-Mails öffnen. Innerhalb von zehn Minuten nach Sitzungsende tragen Sie die drei Zitate, die Beobachtungen und die erste Lesart ein. Looppanels Rat lautet, die Notizen direkt nach dem Interview zu bereinigen und innerhalb von 24 Stunden mit dem Team zu teilen; der Satz zur ersten Lesart ist das, was dieses Teilen nützlich macht. Wenn etwas hervorstach und Sie die Worte nicht finden, gehen Sie jetzt zur markierten Zeitmarke, nicht nächste Woche.

Interviewen Sie diese Woche allein? Testen Sie ParrotNotes kostenlos, zeichnen Sie jede Sitzung mit Einwilligung auf und füllen Sie das Blatt aus dem Transkript aus, solange das Gespräch noch frisch ist.

Von Notizen zu Themen

Ein Blatt pro Teilnehmerin ist die Analyseeinheit. Legen Sie nach fünf Sitzungen die Top-3-Zitate nebeneinander und versehen Sie jedes mit einem kurzen Label („Export“, „Doppelerfassung“, „Freigabe durch Vorgesetzte“). Taucht ein Label auf drei oder mehr Blättern auf, ist das ein Thema, das eine Folie verdient. Taucht ein Label einmal auf, bleibt es im Anhang, egal wie gut das Zitat ist.

Halten Sie die Zeichen-Disziplin bis in die Analyse durch: Zitate in der Präsentation kommen nur aus „ “-Zeilen, und alles in [ ] wird als Beobachtung dargestellt. Wenn Sie eine formale Kodierung durchführen, erklärt unser Leitfaden zur Transkription qualitativer Interviews Transkriptionsstufen und ein kodierfertiges Format. Gruppensitzungen folgen derselben Logik mit mehr Stimmen; siehe Fokusgruppen transkribieren für Sprecherkennzeichnung und Bearbeitungszeit.

Das Interview mit ParrotNotes aufzeichnen

Viele der besten Nutzerinterviews finden nicht in einem Videocall statt. Sie finden am Schreibtisch der Teilnehmerin statt, im Hinterzimmer einer Praxis oder am Cafétisch, wo es keinen Meeting-Link gibt und keinen Bot, den man einladen könnte. ParrotNotes nimmt auf Ihrem Telefon im Hintergrund auf, bei ausgeschaltetem Bildschirm, sodass das Telefon mit der Vorderseite nach unten zwischen Ihnen liegt und das Gespräch ein Gespräch bleibt. Bitten Sie hörbar um Einwilligung, tippen Sie auf Aufnahme, und legen Sie es weg. Unser Leitfaden zum Aufnehmen eines Interviews mit dem Telefon behandelt die Platzierung und einen zweiminütigen Tontest.

Wenn die Sitzung endet, erhalten Sie ein Transkript, eine Zusammenfassung und die Aufgaben, die Sie der Teilnehmerin versprochen haben. Fragen Sie das Transkript „Jede Stelle, an der der Export erwähnt wurde“, und Sie haben Ihre „ “-Zeilen mit Zeitmarken für das Notizblatt. Teilnehmer, die mitten im Satz zwischen Sprachen wechseln, werden in Pro so transkribiert, wie sie gesprochen haben; Pro unterstützt mehr als 99 Sprachen mit Übersetzung.

Die Plangrenzen, ehrlich gesagt: Der Free-Plan enthält 100 Minuten pro Monat mit bis zu 30 Minuten pro Aufnahme, eine KI-Zusammenfassung zu jeder Aufnahme und 5 KI-gestützte Aufnahmen pro Monat. Das deckt Screener-Anrufe und kurze Spontaninterviews ab. Ein 45-minütiges Interview braucht Pro (19,99 USD pro Monat oder 14,99 USD pro Monat bei jährlicher Zahlung) mit bis zu 3 Stunden pro Aufnahme und 3.000 Minuten pro Monat, unbegrenzter KI und Suche über jede Sitzung. Laden Sie ParrotNotes kostenlos herunter und testen Sie es in Ihrem Pilotinterview.

Nach dem letzten Mal fragen, die Worte aufschreiben

Ein gutes Nutzerinterview läuft auf wenige Gewohnheiten hinaus: Ziele, die eine Entscheidung speisen, Einwilligung vor dem Aufnahmeknopf, Fragen nach dem letzten Mal statt nach dem Üblichen, vier Zeichen, die Zitate und Meinungen auseinanderhalten, und ein Debrief, bevor die Details verblassen. Tun Sie das bei fünf Teilnehmern, und die Ergebnisse schreiben sich aus den Top-3-Zitaten von selbst.

Kopieren Sie die Fragensammlung in Ihren Leitfaden, drucken Sie das Notizblatt aus und führen Sie diese Woche Ihr Pilotinterview. Holen Sie sich ParrotNotes kostenlos, damit die exakten Worte da sind, wenn Sie sie brauchen.