Entrevista de usuario: preguntas y un sistema de notas

Paula hizo seis entrevistas con clientes en una semana. El viernes abrió sus notas para redactar los hallazgos y encontró líneas como "le gustó", "¿exportar confuso?" y "mencionó Excel mucho". Sabía que una participante había dicho algo muy preciso sobre el flujo de exportación. No encontró las palabras, y tampoco recordaba cuál de las seis lo había dicho. (Paula es un caso compuesto, no una persona real).

Así termina la semana para casi todos los que entrevistan por primera vez. Las conversaciones fueron buenas. El registro de ellas, no.

Una entrevista de usuario vale solo lo que puedas sacar de ella una semana después: la frase exacta, la solución improvisada, el momento en que la participante se quedó callada. Esta guía te da 30 preguntas organizadas por etapa, las preguntas que arruinan los datos, una hoja de notas de una página para copiar, un debrief de 10 minutos y un plan para entrevistar sin una segunda persona. Si además quieres la entrevista grabada, descarga ParrotNotes gratis y captúrala con el celular que llevas en el bolsillo.

Para qué sirve (y para qué no) una entrevista de usuario

Una entrevista de usuario es una conversación uno a uno en la que un investigador hace preguntas abiertas sobre experiencias pasadas de un participante, escucha y repregunta para entender cómo trabaja, qué se le atraviesa y por qué. Nielsen Norman Group la llama un método actitudinal: captura lo que la gente reporta, no lo que hace.

Esa distinción importa. El resumen directo de Jakob Nielsen en Interviewing Users es que "what users say and what they do are different": lo que los usuarios dicen y lo que hacen son cosas distintas. Las entrevistas son fuertes para descubrir: cómo piensa la gente un problema, qué intentó, qué pasó. Son débiles para predecir si alguien usaría una función que no ha visto, e inútiles para decidir el color de un botón.

Nielsen también nombra el efecto de la pregunta: "People can make up an opinion about anything", la gente puede inventarse una opinión sobre cualquier cosa si se lo pides. Así que el trabajo de tus preguntas es sacar historias sobre hechos reales, y el trabajo de tus notas es mantener esas historias separadas de tu propia interpretación. Las dos mitades vienen abajo.

Antes de la entrevista: objetivos, guía y consentimiento

La guía de entrevistas de usuario de NN/g abre con la frase que la mayoría de los equipos se salta: "Think of an interview as a research study, not a sales session or an informal conversation". Una entrevista es un estudio, no una sesión de ventas ni una charla informal. De ahí salen tres cosas.

Escribe dos o tres objetivos que alimenten una decisión. "Aprender sobre el onboarding" es demasiado amplio. "Averiguar qué hace la gente en la primera hora después de registrarse y dónde se detiene" te dice qué preguntas escribir y cuáles cortar.

Escribe una guía, no un guion. Una página con tus preguntas abiertas principales y las repreguntas anidadas debajo. Pruébala una vez con un colega; vas a encontrar la pregunta que confunde y la que toma diez minutos.

Pide consentimiento antes de grabar. Di en la apertura que te gustaría grabar, por qué, quién lo va a escuchar y cuánto tiempo lo conservarás, y luego espera un sí claro sobre la grabación en sí. Vuelve a preguntar si alguien se suma tarde. La ley de grabación varía según el lugar; nuestra guía sobre estados de consentimiento de una parte cubre las reglas de Estados Unidos para grabar una conversación en la que participas. Deja los datos de contacto fuera de las notas y usa un código de participante (P1, P2), como recomienda el equipo de 18F en sus consejos para capturar datos de entrevistas.

30 preguntas para la entrevista de usuario por etapa

Cada etapa de abajo tiene las preguntas y la repregunta que las acompaña. No vas a hacer las 30 en una sesión. Elige dos o tres por etapa que sirvan a tus objetivos y ten lista "Cuéntame más sobre eso" para cada respuesta.

Calentamiento (3 a 5 minutos)

1. Cuéntame un poco sobre tu rol y cómo es una semana normal.
2. ¿Dónde entra [la tarea] en esa semana?
3. ¿Quién más participa cuando la haces?
4. ¿Qué herramientas tienes abiertas mientras trabajas en ella?

Repregunta: "¿Cómo se ve eso en un día ocupado?"

La última vez (la pregunta más importante)

Jeff Gothelf llama a "Cuéntame sobre la última vez que [hiciste algo]" la pregunta más valiosa que puedes hacerle a un usuario, un punto que Simon Willison retomó y repitió. La última vez es específica, reciente y real, así que la respuesta es evidencia y no un pronóstico.

5. Cuéntame sobre la última vez que [hiciste la tarea].
6. ¿Qué hizo que la hicieras ese día?
7. ¿Qué pasó primero? ¿Y después?
8. ¿Cómo supiste que estaba terminada?
9. ¿Qué hiciste justo después?

Repregunta: "Dijiste [su palabra]. ¿A qué te referías?"

Recorrido paso a paso

10. ¿Podrías mostrarme cómo lo hiciste, paso a paso, como si yo estuviera sentado a tu lado?
11. ¿Dónde te detuviste o volviste atrás?
12. ¿Qué buscabas en ese punto?
13. ¿Qué esperabas que pasara ahí?

Repregunta: "¿Qué habría pasado si ese paso no existiera?"

Dolor y soluciones improvisadas

Nielsen señala que las experiencias especialmente difíciles o especialmente fluidas son las más vívidas y las más útiles para preguntar.

14. Cuéntame sobre una vez en que esto salió mal.
15. ¿Qué hiciste para sortearlo?
16. ¿Con qué frecuencia pasa?
17. ¿Qué te costó, en tiempo o en otra cosa?
18. Cuéntame sobre una vez en que salió inusualmente bien. ¿Qué fue distinto?
19. ¿Alguna vez dejaste de hacerlo por completo? ¿Qué pasó?

Repregunta: "Llévame por lo que hiciste después."

Contexto y restricciones

20. ¿Quién ve el resultado de este trabajo?
21. ¿Qué plazos o reglas determinan cómo lo haces?
22. ¿Qué probaste antes, y por qué lo dejaste?
23. ¿Dónde guardas la información que necesitas para esto?
24. ¿Qué haces cuando no estás seguro de qué hacer?

Repregunta: "¿Me das un ejemplo del último mes?"

Cierre (5 minutos)

25. ¿Qué te hubiera gustado que alguien te dijera cuando empezaste a hacer esto?
26. Si pudieras cambiar una cosa de este proceso, ¿cuál sería, y por qué esa?
27. ¿Hay algo que debí preguntar y no pregunté?
28. ¿Hay alguien más con quien debería hablar de esto?
29. ¿Podría escribirte por correo si algo no queda claro?
30. ¿Estarías abierto a otra conversación cuando hayamos construido algo?

Repregunta: ninguna. Agradece, detén la grabación de forma audible y cuenta qué sigue.

Preguntas que arruinan los datos

Algunas preguntas producen respuestas seguras sin nada detrás. Córtalas de tu guía:

• "¿Usarías una función que...?" Un pronóstico. El punto de Nielsen: los usuarios no pueden decir con fiabilidad si usarían algo que no han visto. Pregunta mejor por la última vez que enfrentaron el problema.
• "¿Cómo haces esto normalmente?" Obtienes un flujo idealizado sin los atajos. Pregunta por la última vez.
• "¿No fue frustrante ese paso?" Sugestiva. Pregunta "¿Cómo fue ese paso?" y espera.
• "¿Te gusta el panel?" Sí o no, y el efecto de la pregunta rellena el resto. Pregunta qué hicieron con él la semana pasada.
• Dos preguntas en una. "¿Cómo lo planeas y le das seguimiento?" recibe respuesta a una mitad.
• Cualquier cosa que haga sentir tonto a alguien. El ejemplo de NN/g es preguntar por el último libro que leyó. Si necesitas saberlo, pregúntalo con tacto y al final.

El sistema de notas

Un sistema de notas tiene tres partes: quién escribe, qué significan las marcas y cómo se ve la página. Define las tres antes de la primera entrevista para que las notas de cada participante se vean igual.

Quién escribe

La regla del equipo de 18F es un tomador de notas dedicado que no sea el entrevistador, para que el entrevistador pueda escuchar. Si tienes un colega, úsalo. Si entrevistas solo (la mayoría de los fundadores y muchos gerentes de producto lo hacen), haz esto: graba la entrevista con consentimiento, reserva el bolígrafo solo para marcas de tiempo y estrellas, y escribe la nota completa a partir de la grabación en el debrief de 10 minutos. Intentar hacer los dos trabajos a la vez es como "le gustó" termina en la página.

La clave de cuatro símbolos

Tanto 18F como el equipo de Looppanel en su plantilla de notas de entrevista separan lo que dijo el participante de lo que pensaste tú. Usa cuatro marcas y nada más:

• "..." una cita directa, palabra por palabra
• [...] algo que observaste: una pausa, un suspiro, una pantalla que abrió
• {...} una repregunta para después o una pregunta para el equipo
• * un momento al que vale la pena volver en la grabación

Nunca escribas un resumen entre comillas. Si no captaste las palabras exactas, escribe [dijo algo sobre que exportar es lento, revisar 14:20].

La hoja de notas de una página

HOJA DE NOTAS DE ENTREVISTA DE USUARIO
Código de participante:       Fecha:          Entrevistador / notas:
Segmento o filtro cumplido:                   Grabación: sí / no (consentimiento a las __:__)
Objetivo al que sirve esta sesión:

ETAPA            NOTAS (usa " " [ ] { } *)                          TIEMPO
Calentamiento
La última vez
Paso a paso
Dolor / solución improvisada
Contexto
Cierre

3 CITAS PRINCIPALES (palabra por palabra, con tiempo)
1.
2.
3.

OBSERVACIONES QUE CAMBIAN CÓMO DEBE LEERSE UNA CITA

PENDIENTES (con el participante / con el equipo)

PRIMERA LECTURA (escribir en el debrief, no durante): una frase sobre lo que esta persona nos está diciendo

Marcos, un fundador compuesto, entrevistó a ocho gerentes de clínica en Monterrey sobre la agenda de citas. En las tres primeras tecleó todo y se perdió el tono. En las cinco últimas usó la hoja con una colega, Lucía, escribiendo. La página de Lucía para P6 tenía una estrella en 22:10 y [se ríe] "Tenemos un pizarrón para el pizarrón." Esa línea abrió la presentación de hallazgos, y solo existe porque alguien escribía citas en lugar de paráfrasis.

El debrief de 10 minutos

Hazlo antes de abrir el correo. Dentro de los diez minutos siguientes al fin de la sesión, completa las tres citas, las observaciones y la primera lectura. El consejo de Looppanel es limpiar las notas justo después de la entrevista y compartirlas con el equipo dentro de las 24 horas; la frase de primera lectura es lo que hace útil ese envío. Si algo te llamó la atención y no encuentras las palabras, ve ahora a la marca de tiempo con estrella, no la semana que viene.

¿Entrevistas solo esta semana? Prueba ParrotNotes gratis, graba cada sesión con consentimiento y escribe la hoja a partir de la transcripción mientras la conversación sigue fresca.

De las notas a los temas

Una hoja por participante es la unidad de análisis. Después de cinco sesiones, pon las tres citas principales una junto a otra y etiqueta cada una con un rótulo corto ("exportar", "doble captura", "aprobación del gerente"). Cuando un rótulo aparece en tres o más hojas, es un tema que merece una diapositiva. Cuando aparece una sola vez, se queda en el anexo por buena que sea la cita.

Mantén la disciplina de los símbolos durante el análisis: las citas de la presentación salen solo de las líneas con " ", y todo lo que está entre [ ] se presenta como observación. Si haces una codificación formal, nuestra guía de transcripción de entrevistas cualitativas cubre los niveles de transcripción y un formato listo para codificar. Las sesiones grupales siguen la misma lógica con más voces; mira transcripción de grupos focales para etiquetas de hablante y tiempos de entrega.

Grabar la entrevista con ParrotNotes

Muchas de las mejores entrevistas de usuario no ocurren en una videollamada. Ocurren en el escritorio del participante, en la oficina trasera de una clínica o en la mesa de un café, donde no hay enlace de reunión ni bot que invitar. ParrotNotes graba en tu celular en segundo plano, con la pantalla apagada, así que el teléfono queda boca abajo entre los dos y la conversación sigue siendo una conversación. Pide el consentimiento de forma audible, toca grabar y guárdalo. Nuestra guía para grabar una entrevista con el celular cubre la ubicación y una prueba de sonido de dos minutos.

Cuando termina la sesión obtienes una transcripción, un resumen y las tareas que le prometiste al participante. Pregúntale a la transcripción "Cada vez que mencionó exportar" y tienes tus líneas con " " y marcas de tiempo para la hoja de notas. Los participantes que cambian de idioma a mitad de frase se transcriben tal como hablaron en Pro, que admite más de 99 idiomas con traducción.

Los límites de los planes, con honestidad: el plan gratuito incluye 100 minutos al mes con hasta 30 minutos por grabación, un resumen con IA en cada grabación y 5 grabaciones con IA al mes. Eso cubre llamadas de filtro e intercepciones cortas. Una entrevista de 45 minutos necesita Pro (US$19.99 al mes, o US$14.99 al mes con pago anual), que permite hasta 3 horas por grabación y 3,000 minutos al mes, con IA ilimitada y búsqueda en todas las sesiones. Descarga ParrotNotes gratis y pruébalo en tu entrevista piloto.

Pregunta por la última vez, anota las palabras

Una buena entrevista de usuario se reduce a unos pocos hábitos: objetivos que alimentan una decisión, consentimiento antes del botón de grabar, preguntas sobre la última vez y no sobre lo habitual, cuatro símbolos que mantienen aparte citas y opiniones, y un debrief antes de que los detalles se borren. Hazlo con cinco participantes y los hallazgos se escriben solos a partir de las tres citas principales.

Copia el banco de preguntas en tu guía, imprime la hoja de notas y haz tu piloto esta semana. Consigue ParrotNotes gratis para que las palabras exactas estén ahí cuando las necesites.