Einwandbehandlung in der Versicherung: Skripte für Vermittler

Maria sitzt seit 40 Minuten am Küchentisch der Familie Becker. Hypothek, zwei Kinder, was die Familie bräuchte, wenn ein Einkommen wegfiele. Dann lehnt sich Daniel Becker zurück und sagt: „Ehrlich, wir sind gut aufgestellt. Ich habe eine Lebensversicherung über die Arbeit.“

Die meisten Vermittler haben darauf eine Antwort parat. Viele dieser Antworten wurden geschrieben, um abzuschließen, nicht um zu helfen, und manche überschreiten eine Grenze, die Ihre Versicherungsaufsicht interessieren würde. Ein gutes Skript für die Einwandbehandlung in der Versicherung erfüllt zwei Aufgaben: Es beantwortet das Anliegen ehrlich, und es hält Sie innerhalb der Regeln, unter denen Sie zugelassen sind.

Unten finden Sie Skripte für die acht Einwände, die Vermittler am häufigsten hören, jeweils mit einem Satz, den Sie nie sagen sollten, und einer Notiz für die Kundenakte. Der Leitfaden richtet sich an Vermittler, die im persönlichen Gespräch verkaufen, und an Agenturinhaber, die sie coachen.

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So nutzen Sie diese Skripte zur Einwandbehandlung in der Versicherung

Jedes Skript unten ist eine Karte mit drei Teilen:

• Sagen: eine Antwort, die Sie in Ihre eigenen Worte übertragen
• Nie sagen: die Version, die überzeugend klingt, aber den Versicherungsschutz falsch darstellt, zu viel verspricht oder zu viel Druck macht
• Notieren: was in die Kundenakte gehört, damit das nächste Gespräch dort beginnt, wo dieses endete

Zwei Regeln stehen über allen acht Skripten.

Ihr Versicherer und Ihr Bundesstaat haben Vorrang. In den USA wird Versicherung auf Ebene der Bundesstaaten reguliert, und viele Bundesstaaten stützen ihre Regeln auf Mustergesetze der National Association of Insurance Commissioners (NAIC). Der Unfair Trade Practices Act der NAIC (Model 880) wertet jede „sales presentation, omission or comparison“ als unlauter, die „misrepresents the benefits, advantages, conditions, or terms of any policy“, also die Leistungen, Vorteile, Bedingungen oder Konditionen einer Police falsch darstellt. Nutzen Sie die vom Versicherer freigegebenen Formulierungen, wo es sie gibt. Im Zweifel ist Ihre Versicherungsaufsicht im Bundesstaat maßgeblich.

Fragen Sie, bevor Sie antworten. „Das ist zu teuer“ kann die Prämie meinen, die Versicherungssumme oder Zweifel am Bedarf. Eine offene Frage zeigt Ihnen, was gemeint ist, dieselbe Gewohnheit, auf der Consultative Selling beruht. Unser allgemeiner Leitfaden zur Einwandbehandlung im Vertrieb behandelt die Technik. Dieser hier bleibt am Küchentisch.

Einwände im Versicherungsvertrieb zum Preis

1. „Das ist zu teuer“

Sagen: „Das ist berechtigt. Was kam Ihnen zu hoch vor: der Monatsbeitrag oder die Versicherungssumme? Wenn es der Monatsbeitrag ist, können wir uns eine kleinere Summe oder eine andere Laufzeit ansehen.“

Nie sagen: „Das ist weniger als Ihr täglicher Kaffee.“ Und nennen Sie nie eine Prämie, die Sie nicht bestätigt haben. Model 880 nennt „any intentional misquote of premium rate“, also jede absichtlich falsch angegebene Prämie, als Falschdarstellung.

Notieren: das Budget in den Worten des Kunden und welche Option Sie mitbringen.

2. „Das kann ich mir gerade nicht leisten“

Sagen: „Verstehe. Sollen wir einen Termin festlegen, um uns das noch einmal anzusehen, oder würde für den Anfang eine kleinere Summe passen?“

Nie sagen: „Was passiert mit Ihrer Familie, wenn Sie nächsten Monat sterben?“ Angst ist keine Bedarfsanalyse.

Notieren: den Termin für das erneute Gespräch und was sich bis dahin ändert.

Wenn der Kunde sagt: „Ich bin schon versichert“

3. „Ich bin über die Arbeit versichert“

Das ist Daniels Satz. Eine Gruppenversicherung über den Arbeitgeber ist eine echte Leistung, also reden Sie sie nicht klein.

Sagen: „Gut zu wissen. Wissen Sie, wie viel sie auszahlt und was mit ihr passiert, wenn Sie den Arbeitgeber wechseln? Das steht in Ihren Unterlagen zu den Sozialleistungen. Wenn sie abdeckt, was Sie brauchen, brauchen Sie mich vielleicht nicht. Wenn es eine Lücke gibt, sprechen wir nur über die Lücke.“

Nie sagen: „Die Versicherung über die Arbeit ist wertlos“ oder „die verlieren Sie am Tag, an dem Sie gehen.“ Sie kennen die Bedingungen des Plans nicht, und Pläne unterscheiden sich.

Notieren: den Arbeitgeber, die Summe, die der Kunde zu haben glaubt, und ob er die Unterlagen prüft.

4. „Ich bin mit meiner jetzigen Police zufrieden“

Sagen: „Eine Police zu behalten, die funktioniert, ist meistens richtig. Wäre eine kurze Überprüfung hilfreich, ob die Summe noch passt? Wenn ja, sage ich es Ihnen.“

Nie sagen: irgendetwas, das den bisherigen Versicherer schlechtmacht, oder „kündigen Sie, bevor die neue beginnt.“ Wenn ein Abschluss eine Lebensversicherung oder Rentenversicherung ersetzen würde, sieht die Replacement Model Regulation der NAIC (Model 613) einen Hinweis vor, den der Kunde unterschreibt und der warnt, dass er „will pay acquisition costs and there may be surrender costs“, also Abschlusskosten zahlt und Rückkaufkosten anfallen können. Prüfen Sie, wie Ihr Bundesstaat das umsetzt.

Notieren: bisheriger Versicherer, Art der Police und ob der Kunde eine Überprüfung wünscht.

Skripte zur Einwandbehandlung in der Versicherung: Zeitpunkt und Entscheidung

5. „Ich muss mit meinem Partner sprechen“

Sagen: „Natürlich. Finden wir einen Termin, an dem Sie beide da sind, damit ich Fragen direkt beantworten kann?“

Nie sagen: „Unterschreiben Sie heute und sagen Sie es später.“ Wer den Partner übergeht, verliert den Haushalt.

Notieren: den Namen des Partners, seine wahrscheinlichen Fragen und den gemeinsamen Termin.

6. „Schicken Sie mir einfach etwas“

Sagen: „Gern. Welche eine Frage sollte es beantworten? Und wann darf ich nachfassen?“

Nie sagen: „Ich schicke es Ihnen rüber“, ohne Frage und ohne Datum.

Notieren: was der Kunde sehen wollte, das Versanddatum und das Datum zum Nachfassen. Eine Follow-up-E-Mail nach dem Termin, die seine eine Frage beantwortet, schlägt jede Broschüre.

7. „Ich muss darüber nachdenken“

Sagen: „Das ist nachvollziehbar. Bei welchem Teil sind Sie am unsichersten? Mir ist lieber, Sie denken über die richtige Frage nach als über das Ganze.“

Nie sagen: „Dieser Tarif gilt nur heute“, es sei denn, der Versicherer hat diese Frist schriftlich festgelegt.

Notieren: den genannten Teil und das Datum für die Rückmeldung.

Einwände zu Vertrauen und Bedarf im Versicherungsvertrieb

8. „Ich traue Versicherungen nicht“ (oder „Ich bin jung und gesund“)

Beide verdienen eine ehrliche Antwort, keine clevere.

Sagen (Vertrauen): „Das geht vielen so. Darf ich fragen, was passiert ist? Ich kann Ihnen auch genau zeigen, was diese Police abdeckt und was sie ausschließt, schriftlich, bevor Sie sich entscheiden.“

Sagen (jung): „Ist jemand auf Ihr Einkommen angewiesen oder hat etwas mit Ihnen zusammen unterschrieben? Wenn nicht, brauchen Sie vielleicht nicht viel. Wenn doch, lohnt sich ein Blick.“

Nie sagen: „Wir zahlen jeden Schaden“ oder „das deckt alles ab.“ Stellen Sie bei Produkten mit Rückkaufswert eine Modellrechnung nie als garantierte Rendite dar.

Notieren: die Geschichte hinter dem Misstrauen in den Worten des Kunden, Ausschlüsse, nach denen er gefragt hat, und wer von ihm abhängt.

Das Blatt: sagen, nie sagen, notieren

Halten Sie es auf Ihrem Handy bereit.

Nach dem Termin: die 60-Sekunden-Nachbesprechung

Die Einwandbehandlung scheitert meist im Auto, nicht am Tisch. Bis Donnerstag ist aus einem klaren Einwand „die hatten Bedenken wegen Geld“ geworden.

Nach dem Termin bei den Beckers sitzt Maria in der Einfahrt und sagt Folgendes, bevor sie den Motor startet:

„Nachbesprechung Becker. Daniel hat eine Lebensversicherung über die Arbeit, kennt die Summe nicht, prüft die Unterlagen. Anna hat gefragt, ob die Police beide absichert oder nur Daniel. Budget: Anna sagte, Zitat, unter hundert im Monat, sonst wird das nichts. Nächster Schritt: Anruf Donnerstag nach 19 Uhr. Vorher einen einseitigen Vergleich von Einzel- und Paarabsicherung schicken.“

Öffnen Sie ParrotNotes, tippen Sie auf Aufnahme und sprechen Sie das ein. Die Aufnahme funktioniert ohne Empfang und läuft bei gesperrtem Bildschirm weiter. Sobald Sie wieder verbunden sind, erhalten Sie ein Transkript, eine KI-Zusammenfassung und die Aufgaben. Fragen Sie das Transkript vor dem Anruf am Donnerstag: „Was hat Anna zum Budget gesagt?“

Eine Nachbesprechung mit sich selbst braucht niemandes Erlaubnis. Den Termin selbst aufzuzeichnen ist etwas anderes: Fragen Sie vorher, und halten Sie sich an die Regeln Ihres Versicherers.

Das US-Bundesrecht erlaubt die Aufzeichnung eines Gesprächs, an dem Sie teilnehmen (18 U.S.C. § 2511(2)(d)), aber manche Bundesstaaten verlangen die Zustimmung aller Beteiligten, etwa Kalifornien nach Penal Code § 632. Dies ist keine Rechtsberatung.

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Für Agenturinhaber: Coaching mit den Nachbesprechungen

Frank führt eine Agentur mit vier Vermittlern. Vor den Nachbesprechungen lief sein Montagsmeeting auf „lief gut“ und „die denken noch darüber nach“. Nach einem Monat diktierter Nachbesprechungen sieht er, welche Einwände auftauchen und wie jeder Vermittler geantwortet hat.

Ein Vermittler hört bei fast jedem Ersttermin „Schicken Sie mir einfach etwas“ und bekommt nie ein Datum. Das ist ein Coaching-Gespräch. Ein anderer hat einem Kunden gesagt, seine Versicherung über die Arbeit sei „nicht da, wenn Sie sie brauchen“. Das ist ein Compliance-Gespräch, früh erkannt.

Für Vermittler, die per Telefon oder an der Haustür akquirieren, kombinieren Sie das mit einem Kaltakquise-Skript und einer Struktur für den Discovery Call. Wer den Bedarf früh erfasst, hört später weniger Einwände.

Einwandbehandlung in der Versicherung: ehrlich bleiben

Bei der Einwandbehandlung in der Versicherung geht es nicht ums Gewinnen. Es geht darum, das eigentliche Anliegen mit Worten zu beantworten, die Sie Ihrer Aufsicht gern vorlesen würden, und mit einem nächsten Schritt zu gehen.

• Stellen Sie eine Frage, bevor Sie antworten
• Behandeln Sie die Spalte „Nie sagen“ als feste Grenze
• Finden Sie die Lücke im bestehenden Schutz, statt die Police schlechtzumachen
• Geben Sie jedem Hinhalten ein Datum
• Notieren Sie den Einwand in den Worten des Kunden, bevor Sie losfahren

Aus Daniels „Ich bin über die Arbeit versichert“ wurden eine Prüfung der Unterlagen und ein Anruf am Donnerstag, kein Streit. Laden Sie ParrotNotes kostenlos herunter und diktieren Sie nach Ihrem nächsten Termin Ihre erste 60-Sekunden-Nachbesprechung.