Übergabe-Vorlage im Vertrieb: Kunden sauber übergeben

„Hat man Ihnen von der Frachtgutschrift erzählt?“

Diese Frage fürchtet jeder neue Kundenbetreuer im ersten Termin. Der Kunde erinnert sich an jedes Versprechen des bisherigen Ansprechpartners. Wenn der Neue davon nichts weiß, beginnt die Beziehung mit einer Entschuldigung statt mit einem Plan.

Die meisten Kundenübergaben sind keine Notfälle. Gebiete werden neu zugeschnitten, Verkäufer werden befördert, ein gewonnener Auftrag geht vom Account Executive an einen Account Manager oder an das Customer-Success-Team. Sie wissen es Wochen vorher, und trotzdem geht Wissen verloren, weil es niemand an einer Stelle aufgeschrieben hat.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen eine einseitige Übergabe-Vorlage für den Vertrieb zum Kopieren, die zusätzlichen Felder für jede Art von Übergabe, eine 30-Minuten-Agenda für das gemeinsame Übergabegespräch und ein ausgefülltes Beispiel. Hat ein Mitarbeiter gerade gekündigt, beginnen Sie mit unserem Leitfaden für den Fall, dass ein Vertriebsmitarbeiter kündigt, samt Austrittsinterview, und halten Sie die Antworten dann in dieser Vorlage fest.

Wann Sie eine Vertriebsübergabe brauchen

Jeder Wechsel des Kundenverantwortlichen braucht dasselbe Kerndokument. Was sich ändert: wer übergibt, wie viel Vorlauf Sie haben und was am wichtigsten ist.

Die Gebietsplanung selbst verdient einen eigenen Ansatz, den unser Leitfaden zum Gebietsmanagement im Vertrieb beschreibt. Hier geht es um den Kunden selbst: was der neue Verantwortliche am ersten Tag wissen muss.

Die Übergabe-Vorlage für den Vertrieb (zum Kopieren)

Halten Sie sie auf einer Seite pro Kunde. Eine zehnseitige Übergabe liest niemand; eine Seite mit Daten und Namen schon.

VERTRIEBSÜBERGABE: [Kundenname]
Übergabedatum: ____   Übergibt: ____   Übernimmt: ____   Vertriebsleiter: ____
Art der Übergabe: Gebiet / Beförderung / AE an AM / Vertrieb an CS / Austritt

1. KUNDENÜBERBLICK
   Was der Kunde kauft · Jahresumsatz · Vertrags- oder Verlängerungsdatum · Kunde seit

2. WARUM ER BEI UNS KAUFT (in seinen Worten)
   Welches Problem wir lösen · was ihm ohne uns fehlen würde · was Erfolg für ihn bedeutet

3. PERSONEN
   Name · Rolle · entscheidet / beeinflusst / nutzt · wie und wann erreichbar
   Unser Fürsprecher: ____   Wer uns blockieren könnte: ____

4. OFFENE ZUSAGEN (die Liste)
   Zusage · gegenüber · gemacht von · fällig am · Status
   ____ · ____ · ____ · ____ · ____

5. KONDITIONEN
   Preise · Rabatte und warum · Sonderkonditionen oder Ausnahmen · Besonderheiten bei Rechnungen

6. OFFENE CHANCEN
   Projekt · Wert · Phase · nächster Schritt mit Datum · Link zum Deal Review

7. RISIKEN UND WUNDE PUNKTE
   Wettbewerber beim Kunden · frühere Reklamationen und ihre Lösung · Kontakte, die gehen könnten

8. RHYTHMUS UND VORLIEBEN
   Besuchs- oder Anrufhäufigkeit · Budgetzeitpunkt · was er schätzt · was er nicht mag

9. NÄCHSTE SCHRITTE
   Gemeinsames Übergabegespräch: ____   Erster Kontakt allein: ____   Check nach 30 Tagen: ____

UNBEKANNT (was noch niemand beantworten konnte): ____

Abzeichnung: Übergebender ____  Übernehmender ____  Vertriebsleiter ____  Datum ____

Drei Blöcke leisten die meiste Arbeit.

Die Zusagen-Liste (Block 4). Jedes laufende Versprechen, mit Datum und dem Namen der Person, der es gegeben wurde. Ein Preis, der bis Quartalsende gilt, ein bestelltes Muster, ein Besuch vor Ort für den neuen Ingenieur. Daran misst der Kunde den neuen Verantwortlichen zuerst.

Die Zeile „Unbekannt“. „Wir wissen nicht, wer Ausgaben über 50.000 USD freigibt“ ist viel nützlicher als ein leeres Feld. Es sagt dem Übernehmenden genau, was er im ersten Termin fragen muss.

Die Abzeichnung. Drei Namen und ein Datum machen die Übergabe zu einer erledigten Aufgabe mit Verantwortlichem, nicht zu einem Gefallen, den der Übergebende zwischen zwei Terminen erledigt. Der Übernehmende zeichnet erst ab, wenn er jeden Block gelesen und seine Fragen gestellt hat.

Bei Schlüsselkunden lässt sich der Block „Personen“ besser als Zeichnung übergeben: Unsere Vorlage zum Stakeholder Mapping zeigt, wie. Jede offene Chance in Block 6 sollte ein kurzes Deal Review mit beiden Verantwortlichen im Raum bekommen.

Ergänzungen für jede Art von Übergabe

Nutzen Sie jedes Mal die Kernvorlage und ergänzen Sie die wenigen Felder, die die Übergabe braucht.

Neuzuschnitt der Gebiete

• Ende der gemeinsamen Phase: bis wann beide Verkäufer zu diesem Kunden ansprechbar sind.
• Persönlich zu übergebende Beziehungen: die Kontakte, die den neuen Verkäufer persönlich kennenlernen sollten, nicht per E-Mail.
• Vertriebspartner: Händler oder Distributoren, die ebenfalls beim Kunden sind und von dem Wechsel erfahren müssen.

Beförderung oder Rollenwechsel

• Erreichbarkeit des Übergebenden: wie und wie lange der neue Verantwortliche den beförderten Kollegen erreichen kann.
• Persönliche Beziehungen: Kontakte, die eher bei der Person als beim Unternehmen gekauft haben und besondere Aufmerksamkeit brauchen.

Account Executive an Account Manager

• Was verkauft vs. was gezeigt wurde: Funktionen oder Leistungen, die im Verkauf besprochen wurden, aber nicht im Vertrag stehen. Daraus werden Erwartungen.
• Wer unterschrieben hat und warum jetzt: das Ereignis, das den Kauf ausgelöst hat.
• Ausbaupotenzial: weitere Standorte, Teams oder Produktlinien, die im Verkauf genannt wurden.

Vertrieb an Customer Success oder Implementierung

• Erfolgskriterien in den Worten des Kunden: was er messen will, mit dem Datum, an dem er es gesagt hat.
• Go-live-Termin und wer ihn auf Kundenseite verantwortet.
• Zusagen zum Umfang: alles, was der Vertrieb zugesagt hat und die Implementierung liefern muss.

So füllen Sie die Vorlage aus, ohne eine Woche zu tippen

Der Übergebende kennt den Kunden gut, und genau deshalb fühlt sich Aufschreiben langsam an. Sprechen geht schneller.

1. Nehmen Sie pro Schlüsselkunde einen zehnminütigen Rundgang auf. Der Übergebende geht die neun Blöcke laut durch, im Auto oder nach einem Besuch. Der Übernehmende hört später zu oder sitzt dabei.
2. Machen Sie aus der Aufnahme die Seite. Fügen Sie Transkript und Zusammenfassung in die Vorlage ein und räumen Sie auf. Die meisten Blöcke füllen sich von selbst.
3. Gleichen Sie die Zusagen-Liste mit E-Mails und CRM ab. Der Vertriebsleiter oder der Übernehmende durchsucht die letzten 90 Tage nach „ich schicke“, „wir halten“ und „bis Freitag“. Versprechen verstecken sich in gesendeten E-Mails.
4. Stellen Sie die fünf Fragen des Übernehmenden, bevor Sie abzeichnen:
   • Worüber würde sich dieser Kunde zuerst beschweren, wenn wir uns nicht melden?
   • Welche Zusage ist am nächsten an ihrem Fälligkeitsdatum?
   • Wer würde heute meinen Anruf annehmen und wer nicht?
   • Worum hat der Kunde gebeten, und wir haben Nein gesagt?
   • Wenn Sie den Kunden behielten, was würden Sie in den nächsten 90 Tagen tun?
5. Zeichnen Sie ab und speichern Sie die Seite dort, wo das Team sie findet, neben dem Kundendatensatz.

Mit ParrotNotes gehen die Schritte 1 und 2 schnell. Der Übergebende nimmt auf dem Smartphone auf, das er ohnehin dabeihat, und die Aufnahme funktioniert offline, sodass auch ein Rundgang auf einem Parkplatz ohne Empfang erfasst wird. Jede Aufnahme bekommt ein Transkript und eine KI-Zusammenfassung. KI-gestützte Aufnahmen ziehen zusätzlich Aufgaben und Kernpunkte heraus, ein Vorsprung für die Zusagen-Liste. Fünf KI-gestützte Aufnahmen pro Monat sind kostenlos.

Mit Pro (19,99 USD pro Monat oder 14,99 USD pro Monat bei jährlicher Zahlung) ist jede Aufnahme KI-gestützt, die Sprechererkennung zeigt, wer was gesagt hat, wenn beide Verkäufer einen Kunden gemeinsam durchgehen, und die semantische KI-Suche findet eine Zusage in den Notizen eines Verkäufers in Sekunden. Läuft der Kunde in mehr als einer Sprache, transkribiert Pro über 99 Sprachen und übersetzt, sodass ein auf Spanisch aufgenommener Rundgang auf Deutsch gelesen werden kann.

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Das gemeinsame Übergabegespräch: eine 30-Minuten-Agenda

Bei geplanten Übergaben treffen Übergebender und Übernehmender den Kunden gemeinsam, wenn möglich persönlich. Halten Sie vorher ein internes Briefing von 15 Minuten, damit der Übernehmende die Seite gelesen hat.

Die Wiedergabe ist der Kern des Termins. Wenn der neue Verantwortliche die Ziele und offenen Zusagen des Kunden ohne Notizen nennt, hört der Kunde: Es ist nichts verloren gegangen. Wird das Gespräch mit Zustimmung aller aufgezeichnet, hat der Übernehmende die Korrekturen des Kunden in dessen eigenen Worten.

Beispiel einer ausgefüllten Übergabe-Vorlage

Hier ist die Vorlage für einen Neuzuschnitt der Gebiete ausgefüllt. Personen und Unternehmen sind ein zusammengesetztes Beispiel, keine realen.

Thomas Becker wechselt bei einem Verpackungshändler vom Gebiet Nordrhein-Westfalen in eine neue Rolle für nationale Großkunden. Nina Albrecht übernimmt seine Kunden, darunter die Hellwasser Lebensmittel GmbH, einen regionalen Lebensmittelhersteller.

VERTRIEBSÜBERGABE: Hellwasser Lebensmittel GmbH
Übergabedatum: 20. Okt.   Übergibt: Thomas Becker   Übernimmt: Nina Albrecht   Leitung: Grete Lindner
Art der Übergabe: Neuzuschnitt der Gebiete

1. ÜBERBLICK: Wellpappkartons und Stretchfolie für 2 Werke · 410.000 USD pro Jahr
   · Jahresvertrag verlängert sich am 1. März · Kunde seit 2019
2. WARUM WIR: Lieferung in derselben Woche, wenn eine Linie die Verpackung wechselt;
   ihm würden die Linientests vor Ort fehlen. Erfolg = kein Linienstopp wegen Verpackung.
3. PERSONEN: Dana Ortmann, Einkaufsleiterin, entscheidet, nur per E-Mail, vor 9 Uhr
   · Lukas Meier, Betrieb Werk 2, beeinflusst, bevorzugt Besuche · Fürsprecher: Lukas
   · Könnte blockieren: neuer CFO (seit August), prüft alle Lieferanten
4. ZUSAGEN:
   Folienpreis gilt bis 31. Dez. · Dana · Thomas · 31. Dez. · per E-Mail bestätigt
   Test neuer Kartonform auf Linie 3 · Lukas · Thomas · 12. Nov. · Muster bestellt
   Frachtgutschrift für verspätete Augustlieferung · Dana · Thomas · 31. Okt. · noch nicht erstellt
5. KONDITIONEN: 4 % Mengenrabatt, quartalsweise · 45 Tage netto (Ausnahme, genehmigt von Grete)
6. CHANCEN: Folienumstellung Werk 2 · 85.000 USD · Angebot verschickt · Entscheidung 30. Nov.
7. RISIKEN: ein nationaler Wettbewerber hat Werk 1 im Juli ein Angebot gemacht · verspätete Lieferung im Aug. (Gutschrift offen)
8. RHYTHMUS: Besuch alle 6 Wochen · Budgets im Januar · mag keine überraschenden Preisänderungen
9. NÄCHSTE SCHRITTE: gemeinsamer Besuch 27. Okt. · Nina allein 5. Nov. · 30-Tage-Check mit Grete 20. Nov.
UNBEKANNT: wer jetzt mit dem neuen CFO über 100.000 USD freigibt
Abzeichnung: Thomas Becker · Nina Albrecht · Grete Lindner · 20. Okt.

Beim gemeinsamen Besuch eröffnete Nina mit der Frachtgutschrift: am Morgen erstellt, die Gutschrift in der Hand. Danas Antwort war die, die sich jeder Vertriebsleiter wünscht: „Gut, Sie sind informiert.“ Ninas nächste Aufgabe ist, aus der Seite einen Plan nach vorn zu machen, mit unserer Key-Account-Plan-Vorlage.

Fünf Fehler bei der Übergabe

1. Einen CRM-Export übergeben. Aktivitätsprotokolle zeigen, was passiert ist, nicht was versprochen wurde oder warum der Kunde bleibt.
2. Zusagen ohne Datum. „Preise schicken“ ist keine Zusage, die der Neue einhalten kann. „Folienpreise bis 1. Nov. an Dana schicken“ schon.
3. Das gemeinsame Gespräch bei „kleinen“ Kunden auslassen. Machen Sie zumindest einen gemeinsamen Anruf; eine Vorstellung per E-Mail von einem Fremden ist leicht zu ignorieren.
4. Die gemeinsame Phase zu früh beenden. Fragen kommen in Woche drei, nicht am ersten Tag. Halten Sie den Übergebenden 30 Tage erreichbar.
5. Vergessen, dass der Neue auch neu ist. Ist der Übernehmende neu im Unternehmen, nehmen Sie die Übergabeseiten in sein Onboarding im Vertrieb auf.

Fazit

Eine gute Vertriebsübergabe braucht eine Seite und einen Termin.

• Nutzen Sie für jede Kundenübergabe dieselbe Vorlage mit neun Blöcken, plus die Ergänzungen für die jeweilige Art.
• Führen Sie eine Zusagen-Liste mit Daten und eine ehrliche Zeile „Unbekannt“.
• Lassen Sie den Übernehmenden im gemeinsamen Übergabegespräch Ziele und Zusagen wiedergeben.
• Zeichnen Sie mit drei Namen und einem Datum ab.

Die schnellste Übergabe ist die, die Ihre Verkäufer die ganze Zeit schon aufnehmen. Laden Sie ParrotNotes herunter und machen Sie die nächste Kundenübergabe zu einem zehnminütigen Rundgang statt zu einer verlorenen Woche.